Kundenzentrierung neu denken: über KI, Innovation und die Zukunft von Unternehmen

00:00:01: Premium Leaders Club, der Podcast.

00:00:05: Leaders Learning.

00:00:06: Hier in unserem Wissensformat sprechen wir über kompakte Erkenntnisse von jenen die bereits Meilensteine gesetzt haben und nun ihr Know-how teilen möchten.

00:00:21: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge im Premium-Lieders-Podcast.

00:00:25: Ich bin Mario Schmidt, euer Host und ich freue mich riesig auf das heutige Gespräch mit Professor Wolfgang Hänsela!

00:00:32: Hallo lieber

00:00:35: Wolfgang!

00:00:46: vielen Jahre mit nutzerfreundlichem Design und digitaler Transformation.

00:00:50: Und du gehst als führender Experte für kreative Technologie.

00:00:56: Fangen wir hier mal an, Kreativität und Technik!

00:00:59: Da sind ja so eigentlich zwei Dinge die auf den ersten Blick gegensätzlich erscheinen.

00:01:03: Was verstehst Du unter kreativer Technologie?

00:01:07: Auf der einen Seite ist es natürlich Technologie, die dem Menschen dabei unterstützt gewisse Ziele einfach effektiver, effizienter und zufriedenstellender zu erreichen.

00:01:16: Mein Hintergrund ist der, dass ich ja Produktdesigner bin.

00:01:18: Das heißt, ich bin immer derjenige, der als Anwalt die Technologie für den Nutzer einwandbar macht.

00:01:26: Bei der Produktgestaltung, dass sie einfach mit Produkten intuitiv damit umgehen können bei Software, das sie halt benutzungsfreundlich ist und da geht es eh mal darum, Technologie als Mittel zum Zweck für Unternehmen auf der einen Seite weil die haben natürlich ein Businessinteresse Und für Kunden auf der anderen Seite, die haben natürlich einen Nutzenvorteilinteresse.

00:01:48: Wie bringe ich sie im Prinzip zusammen?

00:01:51: Dafür braucht es dann Empathie auf der einen Seite für den Nutzer und auf der andern Seite Verständnis für das Geschäftsmodell um am Ende des Tages wirtschaftlich erfolgreich zu

00:02:00: sein.".

00:02:00: Das heißt also bist du auf einem Vermögensaufbau dran beteiligt und zwar das Thema Empathy-Einfühlungsvermögendes.

00:02:08: Das heißt also, wenn man so Technologie hören sagt man sich das hat ja nichts damit zu tun.

00:02:12: Aber wie ich raushöre doch?

00:02:13: Ja

00:02:13: natürlich.

00:02:14: Technologie bildet sozusagen die Basis.

00:02:16: Die darf aber nicht im Vordergrund stehen.

00:02:18: Also wenn du dich zum Beispiel bin Professor einer Hochschule Wenn ich mich jetzt immer an Technologie orientieren würde dann würde ich ja durchgereicht werden als ich vor fünf zwanzig Jahre eine Hochschul angefangen habe.

00:02:30: Dann wird CD-ROMs gemacht.

00:02:31: Dann kam Internet.

00:02:32: Jetzt sind wir bei Agented AI angelangt und Ich seh die immer irgendwie gesagt zum Mittel, zum Zweck um diese Ziele zu erreichen.

00:02:41: Und damit muss ich

00:02:43: z.B.,

00:02:43: jetzt wo Agentik AI KI generative KI im Gestaltungsbereich Einzug hält?

00:02:50: Ich muss meinen Curriculum Human Centered Interfaces sagen.

00:02:53: Ich muss es gar nicht anpacken!

00:02:54: Alle Kollegen bei mir in der Hochschule sind komplett verwirrt das jetzt KI sie wirklich disruptiert weil die Dinge sehr stark verändert.

00:03:04: Und ich sage, nein du musst dich immer am Menschen orientieren.

00:03:07: Weil am Ende des Tages kauft auch nicht die KI sondern ist der Mensch der Kunde des Unternehmens es.

00:03:13: Du bist wenn ich das dann sagen darf Jahrgang, Ninzehn-Einundsechzig.

00:03:16: Das heißt kein Digital Native aber schon neunzehntneunundneunzig also schon lange bevor Steve Jobs überhaupt das erste iPhone präsentierte hast du den Studiengang Intermediales Design im Forzheim gegründet, den du heute als Professor leidest.

00:03:31: Wann und wie bist du denn auf das Digitaler überhaupt aufmeistern geworden?

00:03:36: Ja, das fing eigentlich an mit diesem Personal Computer.

00:03:38: Also ich hatte da eine Begeisterung für als der das erste mal rauskam.

00:03:42: Ich hatte so ein Apple IIc damals gesehen bei Mediasatur und den wollte ich unbedingt haben und habe dann eben mir den zusammengespart und hatte mir dann den ersten Apple IIC gekauft mit Logo und Basic usw.

00:03:57: ein bisschen erste Programmieransätze, um zu gucken wie komme ich da überhaupt rein?

00:04:02: Fand das aber nicht besonders benutzerungsfreundlich!

00:04:05: Und als ich dann anfing zu studieren hier in Offenbach Produktgestaltung habe ich halt in der Mappe man muss eine Mappe vorbereiten schon so ziemlich viele Visionen des Computers der Zukunft gehabt.

00:04:16: diejenigen wie die Aufnahmeprüfung damals gemacht haben die waren auch etwas verwirrt weil es war eher so Ich sag mal schwarze Scheiben, auf denen dann irgendwas passierte was aber viel intuitiver und benutzungsfreundlicher war als MS-DOS oder eben diese klassischen Sprachen damals die sehr angesagt waren.

00:04:33: Und das hat sich seitdem dann durchgezogen.

00:04:36: dass ich eben Technologie gerade Computertechnologie sehr interessant fand habe dann auch als Vordiplom so ein elektronisches Buch gemacht.

00:04:45: wir gings aber immer darum wie kann ich das noch intuitiver machen?

00:04:47: Wie kann ich es schaffen dass der Mensch noch besser und schneller damit umgehen kann.

00:04:53: Und hatte das dann auch in der Diplomarbeit, das ging dann für einen Maschinenbauer.

00:04:58: die hatten auch so eine MS-DOS Oberfläche und ich habe da ne grafische Oberfläche dazu gestaltet und es hatte dann den Vorteil dass sie aus anstatt zwei Wochen Schulungen als Einweisung in die Maschine nur noch einen Tag benötigt haben.

00:05:12: also da konnte man schon sehen wenn's eben benutzungsfreundlicher ist.

00:05:16: dann brauchte ich kein Handbuch Vielleicht braucht eine Einweisung, keine intensiven Schulungen mehr.

00:05:21: Und das war so der erste Erfolg auf dem ich dann auch weitergemacht habe.

00:05:27: Dann ging es über CD-ROMs die damals sehr angesagt waren.

00:05:30: also haben über hundert CD Roms produziert in der damaligen Zeit mit meinem ersten Unternehmen was ich gegründet hab.

00:05:38: Hab da viel schon für Apple gearbeitet als kleiner Evangelist sozusagen die mich mitgenommen haben auf ihre Touren, wo ich dann eben gezeigt habe wie man Apple Media Tools zum Beispiel benutzt um CD-ROMs zu erstellen oder Touch Terminals beispielsweise, die damals angesagt waren.

00:05:58: Weil wir hatten ja noch kein Internet.

00:05:59: es gab so Apple Link aber AOL kam dann, Compuserve und irgendwann kam da mal das Internet wie wir's heute kennen Und hab damals schon eine Dissertation nach meinem Studium gemacht zum Thema Interface-Agenten.

00:06:14: Also eigentlich das, was heute Agentic AI ist noch nicht wirklich so weit wie meine damalige Dissertation.

00:06:22: Aber wir wegen uns jetzt langsam nach fast thirty fünf Jahren in diese Richtung.

00:06:27: Das freut mich natürlich immer sehr!

00:06:29: Ich finde es schön mit deinen digitalen Erinnerungen und das fühlt sich ein bisschen an wie Leute die ihren Führerschein auf einer bestimmten Marke von Automachen und die sagen ich kaufe mir später auch so einen Auto.

00:06:40: genau das weil sie dann gewünscht hat.

00:06:43: Weil ich gerade raushöre, da hab' ich meinen ersten Mac und hab mich mit Apple auseinandergesetzt.

00:06:49: Und dann ging ja die Erfolgsgeschichte weiter!

00:06:52: War das ein Zufall mit der Prägung oder hast du den ganz konkret ausgesucht?

00:06:56: Also, Apple soll's sein...

00:06:58: Ich war damals eigentlich eher so bisschen der Exot, weil alle haben mit dem Macromedia Director gearbeitet und ich habe mit dem Apple Media Tool gearbeitet.

00:07:05: Das war der Vorteil.

00:07:07: Apple eben gesehen hat, oh da gibt es noch ganz wenige die ganz tolle CD-ROMs oder Applikationen damit gestalten und wurde dann auch eingeladen nach Cupertino um da die Sachen zu zeigen.

00:07:18: Hab da sogar Steve Jobs mal die Hand geben dürfen und ist schon etwas länger her.

00:07:25: wie gesagt wir hatten dann eben diese Tour und abends gab's immer Apple Link mit den Entwicklern in Kuppe Cupertino, wo man sich abgestimmt hat um dieses Tool auch weiter zu promoten.

00:07:36: Und ich hatte den Vorteil, Apple war ein Ismaning in der Nähe von München.

00:07:40: die haben ja durchaus sehr viele Kunden auch zugeschafft weil sie gesagt haben da ist jemand, der sich sehr gut mit diesem Tool auskennt war also eine Win-Win Situation und führte eben dazu dass ich mein erstes Unternehmen Pixel Factory eben aufbauen konnte und immer größer und größer machen konnte.

00:07:58: waren zum Schluss über zweihundertvierzig Mitarbeiter in dem Unternehmen, wo wir dann aber auch schon an großen Plattformen gearbeitet haben für Banken oder die Automobilindustrie oder Modeindustrie und so weiter.

00:08:10: Aber der Fokus war immer wie schaffe ich es Digitalisierung zum Nutzen des Menschen einzusetzen?

00:08:17: Indem ist benutzungsfreundlicher Mache oder indem sich heutzutage eben kundenzentriert als Geschäftsmodell oder als Ecosystem sozusagen gestalten.

00:08:28: Das Schöne, was ich meine Raushöhre ist ja dieses User oder Benutzer freundlich.

00:08:31: Also es geht hier um Menschen also die das letztendlich auch anwenden soll.

00:08:34: und Steve Jobs hast du ja die Hand geschüttelt.

00:08:37: kann das sein aus dieses Genetik aber diese Firmenphilosophie dass so ein gegenseitiges Befruchten war?

00:08:44: Ich bin nicht nur ausgegangen davon das Apple jetzt nicht befunden, sondern umgekehrt genau!

00:08:47: Dass das eine gute Weib war, so einen guten Austausch

00:08:51: Ja auf jeden Fall!

00:08:53: Das war eine Truppe, wo sehr viele Leute von Xerox Park damals kamen.

00:08:58: Steve Jobs hatte da verstanden, dass sie eine grafische Benutzungsoberfläche haben und die grafischen Benutzungsoberfläche dem Personalcomputer hochfähig machen wird.

00:09:08: Das hatten die XeroX-Leute nicht verstanden seinerzeit – das waren natürlich diese Pioniere rund um Brenda Laurel

00:09:15: usw.,

00:09:17: Und das hatte schon eine Faszination, da gab es das Buch The Art of Human Computer Interface Design.

00:09:22: Das habe ich vorwärts rückwärz gelesen und das war natürlich wie eine Bibel.

00:09:28: und dann gab's noch ein einziges weiteres Buch zum Thema Interface design von Benson Aderman seinerzeit.

00:09:35: Es gab natürlich kein Internet und man musste wirklich aufsaugen wo kriege ich welche Informationen usw.

00:09:43: Wir haben am Anfang natürlich, oder ich fiel mit Hypercard oder Supercard was Hypercard in Farbe war sozusagen gearbeitet um dann eben entsprechende Animationen.

00:09:52: Dann kam die ersten Quicktime Sachen und so weiter.

00:09:55: also Multimedia war ja bei Apple auch sehr früh ein wichtiges Thema Und da konnte man halt entsprechend viel machen.

00:10:03: wir haben damals als der Quadro rauskam Der AV-Feg war hat Apple die erste TV-Sendung, die nur auf dem Computer sozusagen erstellt wurde.

00:10:17: Wo ich diese ganzen Animationen alles zusammenbringen musste.

00:10:20: Das war grauenhaft weil da funktionierte ganz vieles nicht beim Tag und Nacht.

00:10:25: Ich glaube, ich habe fünf, sechs Tage Tag und Nacht gearbeitet, nur mit einem Espresso-Kapsel mich ernährt Und das war eben wirklich so Pionierzeit, aber es war natürlich begeisternd zu sehen.

00:10:37: Oh!

00:10:37: Das geht jetzt auf einmal auch.

00:10:39: und natürlich waren Fernsehen viel höher auflösen, da haben die Grafikkarten nicht mitgespielt und man hat super viel Erfahrung gemacht.

00:10:46: Und das waren dann natürlich wieder Sachen, die vorgezeigt wurden bis hin im Praktikum wo ich an Studien für den Computer der Zukunft arbeiten durfte damals in San Francisco die dann auch wieder Steve Jobs vorgestellt wurden, da habe ich so eine Vision von einem iPad entwickelt.

00:11:05: Aber das war noch zu früh, es hat er sich zwar angeguckt, der ist wahrscheinlich noch auf meinem kleinen Prototyp seine DNA drauf aber das war nur ne schwarze Scheibe.

00:11:16: Dann war so eine Art Seri da drauf, also so ein kleiner Interface-Agent.

00:11:20: So habe ich mir das dann vorgestellt und konnte da auch rumschreiben

00:11:23: usw.,

00:11:24: aber er war viel begeisterter davon weil wir einen Computer mit einem Spiralkabel im Telefon, dann konnten sie mein Videotelefon nie machen.

00:11:31: Das war so das Ding wo er gesagt, wow!

00:11:33: Da müssen wir rein und meine Schwarze Scheibe weiter.

00:11:37: Die kamen dann irgendwie.

00:11:39: zwanzig Jahre später hab' ich ihm Keller gewöhnt als er ins iPad kam und meinen Prototyp wieder zu finden, haben wir auch dann zum Glück wieder gefunden.

00:11:49: Aus den Pionierzeiten hin zur Vision, also wenn man überlegt, zwanzig Jahre später war es ja schon visionär.

00:11:55: Wolfgang inzwischen sind wir so weit das heute alle über intelligente KI-Agenten sprechen sogenannte Agentik AI.

00:12:03: Das sind ja Bots die sich wiederholende Aufgaben selbstständig abarbeiten.

00:12:06: Kann man das so zusammenfassen oder gibt es vielleicht noch eine einfache oder noch allumfassendere Definition dafür?

00:12:14: Das passt schon ganz gut, was du gesagt hast.

00:12:16: Also Agenten sind sozusagen im Auftrag von ihrem Nutzer unterwegs um Dinge zu erledigen die ja aber holistischer als jetzt nur eine Frage sondern sagt ich muss nach Berlin und der kümmert sich dann um alles rund um das Thema Berliner Hotelbuchung Reisebuchungen Ticketorganisation usw.

00:12:35: und sofort also viel eigenständiger als wenn ihr jetzt sagen müsst euch brauchen hotel in berlin dann brauche ich ein ticket.

00:12:43: Dinge, um die du dich kümmern musst kannst du heutzutage agenten.

00:12:47: Einsetzen das wie so eine Art digitaler Butler kann man es auch nennen der dann in deinem Auftrag das komplett erledigt und dann sagt ist alles gebucht und deine Reiseplanung spiele ich dir jetzt auf deinen Smartphone dann kannst du im Prinzip loslegen.

00:13:03: also sie sind sehr eigenständig agieren die auch noch untereinander.

00:13:10: also dann kann der eine agent den reisebüroagenten beauftragen schon mal was zu machen.

00:13:15: der liefert das sozusagen wie in der realen welt wieder zurück an den agenten und du hast jetzt noch nicht aber in naher zukunft dass sie dann deinen persönlichen agenten der so ein bisschen fast ist wie dein digital twin.

00:13:28: Und für dich in deinem sinne entsprechend agiert,

00:13:32: wieso sind wir noch nicht soweit?

00:13:33: naja du musst ja immer gucken Ich gucke ja immer aus Nuttersicht, also wie einfach ist es schon.

00:13:39: Wie schnell kann ich so einen Agenten entwickeln?

00:13:41: Wenn ich jetzt sagen mal ein Early-Adapter bin – das sind diejenigen, die immer die neueste Technologie schnell nutzen und sich damit auseinandersetzen reinfressen

00:13:50: usw.,

00:13:51: die Entwickler häufig sagen da sind wir.

00:13:54: Dann sage ich aber der Otto Normalverbraucher für den sind die Tools noch nicht so wie sie sein sollten.

00:14:00: wenn ich mir so eine Hybridbrowser von OpenAI angucke beispielsweise ChatGPT, dann funktionieren die noch nicht so wie sie funktionieren sollten um von der breiten Menge angenommen zu werden.

00:14:14: Das ist immer so eine Pyramide.

00:14:16: das vorne die early adapter die sagen war finde ich cool.

00:14:19: also ich brauche jede Technologie.

00:14:21: nehmen wir an Apple diese Holocaust Brille.

00:14:25: Die kaufen sich die natürlich und probieren das eben entsprechend aus.

00:14:29: Dann postulieren sie das weiter und sagen, wie toll das ist beispielsweise... Das nennt man auch Weiterempfehlungsbereitschaft oder Net Promoter Score, kennst du ja?

00:14:40: Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie das weiterempfehlen?

00:14:42: Das machen die Early-Adapter meistens sehr häufig.

00:14:45: Es ist also selten.

00:14:46: da muss die Technologie schon sehr schlecht sein.

00:14:49: Dann kommen die Fast Followers, die sagen oh ich brauche auch so ein Smartphone oder eine Brille.

00:14:54: Das ist aber auch noch ziemlich kleine Menge in Anführungsstrichen.

00:15:00: Und wenn die Fast-Follower, meistens dauert das so sechs bis zwölf Monate dann hast du die Fast Follower sozusagen da drauf und jetzt wird es spannend.

00:15:11: weil jetzt willst du diesen Mainstream bekommen?

00:15:13: Weil jetzt wird's wirklich profitabel und dazu muss die Technologie wirklich intuitiv oder benutzungsfreundlich sein.

00:15:21: Und dann siehst du sehr schnell, dass das bei der Brille bei Apple nicht geklappt hat.

00:15:25: Das hätte man auch vorher sagen können weil keiner will mit so einem hässlichen Ding vor der Nase rum laufen versus bei einem Smartphone ist es wiederum was ganz anderes.

00:15:34: da gibt's natürlich auch noch Optimierungsbedarf und man kann das viel besser machen.

00:15:38: aber das würde schon mal dazu.

00:15:40: wenn Du Dir die Technologie anguckst und sagst okay Ich kann abschätzen, wird die angenommen oder sie wird nicht angenommen.

00:15:47: Aber ich schätze sie nur deshalb ab weil ich weiß wie der Mensch tickt nach was für Prinzipien agiert der Mensch?

00:15:54: und da ist immer das Wichtigste was sich auch gar nicht verändert.

00:15:57: schon seit tausenden Jahren seitdem es die Menschheit gibt ist dieses Usability-Prinzip und das bedeutet nicht nur Benutzungsfreundlichkeit sondern es bedeutet wie schaffe ich als Nutzer mein gewünschtes Ziel effektiv effizient und zu Friedenstellen zu erreichen.

00:16:16: Und wenn ich Technologie nutze, dann kann ich das Ziel schneller erreichen.

00:16:21: Wenn ich Genetic AI jetzt nutze noch schneller und jede Technologie die dazu führt dass sich das Ziel effizienter und effektiver erreiche macht mich dann eben entsprechend als Anbieter entweder als Unternehmen oder als Produktanbietern erfolgreich.

00:16:38: Genau da muss ich gucken Gaps in einem Customer Journey oder User Journey beispielsweise, dann kriegt die Technologie so ein Hick ab also einen Schluck auf und dann funktioniert das nicht.

00:16:50: Und wenn die Lücken nicht geschlossen werden, dann bekommst du diese breite Masse, die du haben willst um wirtschaftlich erfolgreich zu sein natürlich nicht an Bord.

00:17:00: Das lässt sich im Vorfeld ganz klar abschätzen.

00:17:03: Dann kannst du Experteninvolutionen drauf machen und sagen sieht gut aus ist auch nett trifft für eine Zielgruppe zu, trifft aber nicht für den Rest der Nutzerschaft beispielsweise.

00:17:14: Zwei Sachen hätte ich da uns auch.

00:17:15: zum einen.

00:17:16: Wir sehen jetzt gerade hier unsere Höhren und Höhre.

00:17:19: Die können so hören wir sind beides.

00:17:20: Brillenträger heißt also wir beide haben schöne Brillen auf und da habe ich mir auch als Moderator für die Bühne überlegt Mensch das wäre doch toll wenn ich so ne Brille hätte wo alles hier mir sämtliche Veränderungen des Programms aufgespielt werden könnten, aus der Regie brauche ich nichts mehr am Ohr haben.

00:17:36: Ich sehe das ja alles hier und war da auch der Meinung?

00:17:40: Also richtig schön.

00:17:40: also mein Geschmack entsprechend diese Brillen noch nicht.

00:17:44: Das heißt also wenn das ja mal so kompatibel ist mit den unterschiedlichen Geschmäckern dann hat man die Masse erreicht.

00:17:51: Dann ist auch sowas profitabel.

00:17:53: Ja ich hatte vor fünf sechs Jahren, also vor Corona habe ich ein Projekt Da hat mich Apple beauftragt deren Entwickler zusammen die Rahmenbedingungen für die Akzeptanz und der Brille zu entwickeln.

00:18:07: So, dann bin ich rüber und habe mit den Designern und Entwicklern da gearbeitet und hab gesagt damit es von einer breiten Masse angenommen wird.

00:18:18: das bedeutet dass jetzige iPhone ablöst muss es die und die und diese Dinge können.

00:18:23: Das heißt ich habe technologisch skizziert was es können muss.

00:18:26: Ich habe gesagt wie das Interface aussehen muss beschrieben Das haben wir da alles erarbeitet.

00:18:33: Und dann hieß es, dass ist technologisch noch nicht machbar beziehungsweise so wie bei Woosix dem Brillenhersteller für das Militär beispielsweise aber der kostet eine Brille Hundertfünfzigtausend Dollar.

00:18:45: Dann bin ich out of range dessen also ich muss ja in so ein Fenster kommen wo ich sage tausend bis fünfzehnhundert US-Dollar.

00:18:54: Fünfzehnundert glaube ich waren war.

00:18:56: In diesem Bereich muss sich mich bewegen können Und das war einfach technologisch nicht möglich, beziehungsweise dann hätte der Akku bei dem einen gerade mal vielleicht für zehn Minuten gereicht.

00:19:07: Aber im Prinzip weil du brauchst Eye Tracking, du brauchest möglichst in Echtzeit also KI, analytische KI und generative KI die zusammenspielen und dann weißt du halt okay daran musst du arbeiten.

00:19:22: aber das ist so ähnlich wie damals mit meinem Interface-Agenten Ansatz.

00:19:26: Der war gut Die Dissertation Aber wir hatten keine Infrastruktur, es gab kein Internet damals als ich das geschrieben hatte.

00:19:33: Und wenn du das nicht hast dann funktioniert es gab auch keine Smartphones oder ähnliches.

00:19:38: Es gab Newton von Apple.

00:19:41: aber Das sind so die Rahmenbedingungen.

00:19:44: und Wenn du das aber hast also diese Rahmenbedingerung dass die Brille möglichst natürlich aussieht wie bei uns beiden Dass ich da Dinge augmentieren kann also Virtual Reality Augmented Reality und so weiter zusammenbringen kann, dann wird das ein Game Changer.

00:20:03: Dann wird es das Smartphone ablösen auch wenn sich das viele nicht vorstellen können.

00:20:08: aber es wird noch ganz andere Sachen ablösen.

00:20:10: du brauchst keinen Fernseher mehr Du brauchst kein Display was wir gerade sozusagen vor der Nase haben.

00:20:16: Das ist schon ein richtiger Game Changers.

00:20:18: in dem Sinne

00:20:20: Das wird kommen.

00:20:20: Ich habe auch zugehört, du sagst es naja Gott.

00:20:22: also das iPhone könnte man jetzt schon hier und da verbessern.

00:20:26: ich hab jetzt nun kann ich auch mal sagen jetzt der siebzehn nachher rumzulegen sage wow ich bin völlig begeistert ich kann noch nicht mehr.

00:20:31: alles was darauf ist nutze ich wahrscheinlich gar nicht.

00:20:34: für mich ist das high end.

00:20:36: aber trotzdem kommt immer wieder immer immer wieder.

00:20:38: was könntest du vielleicht uns jetzt wir sind ja unter uns vielleicht mal sagen auf was können muss denn freuen?

00:20:44: Ich denke dass schon in vier wochen kommt was, das ist Siri mit Gemini da drunter also mit einer KI und das ist sicherlich so ein bisschen auch ein kleiner erster Game Changer.

00:20:55: Weil wir haben ja jetzt auf unseren Smartphones Apps und jede Menge Apps und damit machen wir alles Mögliche.

00:21:01: aber eigentlich willst du gar nicht die App haben sondern willst immer die Wirkung aus der App diesen Dienst darin haben.

00:21:06: Und wenn ich jetzt einen Aggregator wie Siri habe und sage Ich muss eine Banküberweisung machen oder ich muss eine Reise buchen dann gehe ich ja nicht zu booking.com mehr.

00:21:14: Ich gehe eigentlich hin und sage dem Siri.

00:21:16: Und der Siri Orchester dreht jetzt im Hintergrund und sagt dann, okay, der hat jetzt hier Trivago und Booking und Hotel.de.

00:21:25: Das heißt die Agenten der anderen müssen jetzt natürlich meinem Agenten schmeicheln und sagen bitte benutzt mich Bucky ich bin der Booking-Agent weil sonst bin ich sozusagen nicht mehr im Set of Relevance.

00:21:37: Dafür gibt es neue Protokolle mcp ucp und wie sie alle heißen damit die Agenten untereinander miteinander sprechen können.

00:21:44: Und das werden wir so ungefähr in vier Wochen sehen.

00:21:48: und gleichzeitig kommt Amazon jetzt mit dem zweiten Ansatz ein neues Smartphone zu entwickeln, wenn sie wirklich clever sind dann setzen die Alexa Plus da oben drauf wohl wissen dass das eine noch natürliche Interaktion ist.

00:22:02: Das heißt du wirst viel häufiger in Zukunft mit deinem Smartphone sprechen Nicht mehr die, wo ist denn jetzt diese App für das oder das?

00:22:10: Sondern du wirst einfach fragen wie ist es Wetter.

00:22:12: Und der wird im Hintergrund dann mit der Wetterepp kommunizieren und sagen hier sind die Wetterdaten also nicht mehr ich muss da hingehen suchen rein gehen sondern der Agent wird das für dich nach vorne bringen.

00:22:23: und das wird jetzt so die nächste Entwicklungsstufe sein.

00:22:27: in China Da haben sie aufoptroiert eben WeChat, da läuft alles über WeChat.

00:22:33: Die haben im Prinzip Schon so ein Meter Interface, aber auch kombiniert mit Social Score Dinge die wir so bei uns ja nicht haben wollen.

00:22:41: Aber da sieht man schon mal paar Exzellenz dass man eigentlich Überweisung Essen bestellen Taxi bestellen und so weiter in dem Interface macht.

00:22:49: Und das ist dieser Paradigmenwechsel der jetzt kommen wird.

00:22:53: also Wir reden ja auch über Agentik Commerse.

00:22:56: Da gehst du nicht mehr zu Amazon beispielsweise Sondern Tipps in den Browser.

00:23:02: oder sprichst einfach rein, ich brauch eine neue Zahnbürste.

00:23:04: Oder ich brauche Toilettenpapier und dann kann wenn er die Erlaubnis hat wickelt er es komplett ab also wie One-Click Shopping bei Amazon oder so.

00:23:14: oder aber er zeigt dir das Angebot im Threat Also in dem dialogischen Handlungsablauf Und du kannst dann selber nochmal entscheiden.

00:23:23: und PayPal hat schon gezeigt dass ein kompletter Checkout Prozess Ende letzten Jahres haben wir es gezeigt eben in so einem Agente-Commerce heutzutage schon möglich ist.

00:23:35: Total spannend und du erlebst dich hier fast sprachlos, also ich finde es so toll dass das gleich wirklich greifbar ist.

00:23:40: Es wird also bald soweit sein.

00:23:42: Das heißt also mein ganzen Wust an Apps und mir passiert wirklich ich schieb hin und her und habe ich einmal eine App verschoben dann verdreht sich gleich alles.

00:23:50: Ich sage mal mein Gott wo ist denn jetzt die und die App?

00:23:52: Aber

00:23:53: es diskutiert natürlich!

00:23:54: Du musst ja vorstellen wenn du heute einen Online Shop betreibst, wo die Nutzer hingehen.

00:23:59: Da geht in Zukunft der Agent hin.

00:24:02: Das heißt, du musst schon dieses Protokoll unterstützen, sonst wird der Agent dich gar nicht finden und er bringt ja dann das beste Angebot zum besten Preis in der besten Qualität zurück – in deinem Sinne.

00:24:19: Darauf müssen sich jetzt alle, die einen Online-Shop haben vorbereiten Weil das schon ein Paradigmenwechsel ist, wie wir in Zukunft dann eben online beispielsweise oder Mobile was kaufen.

00:24:32: Das ist dieses sogenannte Agentic-Commerce.

00:24:36: Also Klasse dass die sich untereinander natürlich präsentieren müssen.

00:24:39: ich bin das beste Kauf bei mir.

00:24:41: macht den Service für deinen User sprich für mich macht das über mich und ich halte mich ganz entspannt zurück.

00:24:48: ich fahre im Auto.

00:24:49: ich sage Mensch besorg mir das und das und dann geht es los.

00:24:51: also mein persönlicher Ja, Assistent das finde ich ja unfassbar.

00:24:58: So mein Lieber!

00:24:58: Wir haben die Hälfte unserer Zeit rum lieber Wolfgang seid und wir machen jetzt uns umgekannten mittlerweile wirklich gut bekannten Break.

00:25:05: It heißt Falmenswort.

00:25:06: fünf Sätze kurz und spontan keine Rumgezocker einfach raus und über Wolfgang Blitzschnell und der Fitter wird lustig.

00:25:14: bist du bereit?

00:25:15: Ja ich bin bereit.

00:25:16: Ich

00:25:17: starte mit dem Halbsatz und du vervollständigst Kundenzentrierung ist kein Basswort, sondern

00:25:24: ein ernstzunehmendes Thema um weiterhin wirtschaftlich erfolgreich zu sein oder zu bleiben.

00:25:32: Ohne Identity AI ist wahre Kundenzentrierungen

00:25:36: gar nicht möglich.

00:25:37: Das bildet die Basis dafür!

00:25:40: Der größte Fehler vieler Unternehmen bei der Transformation ist

00:25:45: dass sie das Thema Kundenzentrierungen mit Kundenorientierung verwechseln.

00:25:51: Und das ist so ähnlich wie Kutsche und Auto.

00:25:53: Das sind zwar unterschiedliche Dinge.

00:25:56: Jeff Bezos hat bei Amazon gezeigt, dass Führungskräfte ...

00:26:01: Kundenzentriert denken müssen oder gehen werden!

00:26:08: Am Ende des Tages zählt bei Genetic AI und Kundenzentrierungen...

00:26:12: Dass das Unternehmen das wirklich lebt?

00:26:15: Dass es das verstanden

00:26:17: hat?!

00:26:17: Also mental durch Drungen hat und auch entsprechend umsetzt.

00:26:21: Weil für Unternehmen gibt es drei Buchstaben, T-U-N.

00:26:26: Man muss das einfach machen.

00:26:28: Kommen wir zurück in den Vorfall an Fragen.

00:26:30: Da gab es kürzlich eine Meldung, dass ein KI-Agent sämtliche Daten eines Softwareunternehmens gelöscht hat.

00:26:35: Anschließend hatte er auch noch einschriftliches Geständnis mit miniziösem Protokoll abgeliefert.

00:26:41: Wie kann man so was verhindern?

00:26:44: Oder was würdest du diesem Unternehmen nach so einem Vorfeuer raten?

00:26:48: Ja, also selbst der Entwickler von OpenClaw beispielsweise ist so ein Person Agent, der auf alle Sachen zugreift sagt wir müssen da extrem vorsichtig sein.

00:26:56: Also arbeiten nur mit Dupletten aber lass ihn ja nicht an deine original Daten weil das ist der erste der vielleicht dich erpresst und sagt du musst mir fünf Bitcoin zahlen damit du wieder an deine Daten kommst.

00:27:08: Das heißt es ist wichtig dass wenn du so einen Agenten gestaltet oder eine KI beispielsweise das ist ja ein Datemodell dass du dann eben guckst, was sind die Rahmenbedingungen dafür?

00:27:20: Welche wollen wir haben?

00:27:21: Im Moment haben wir amerikanisch basierte Datenmodelle.

00:27:26: Glücklicherweise entstehen jetzt auch in Deutschland neue Modelle so Weltmodelle wie Amy und zeigt das wir da in Europa und Deutschland vor allem sehr gute Experten haben.

00:27:40: Auch wenn die Amerikaner vielleicht in der Umsetzung führen sind.

00:27:43: Und wichtig ist es eben, dass du diese Systeme so gestaltest wie du sie haben möchtest.

00:27:48: Du kannst also nicht sagen das gefällt mir nicht was da jemand macht.

00:27:51: Das sind wir auch in der Politik.

00:27:53: Sondern ich muss proaktiv dagegen gehen oder proaktif etwas anderes machen sonst werde ich dann sozusagen zur Seite geschoben.

00:28:02: ja und das ist eben wichtig zu verstehen auf was für eine Basis von AI Act agieren dieser Agenten die aber jetzt nach einem europäischen Grundsystem gestaltet worden, anders als nach einem amerikanischen?

00:28:19: oder du siehst ja auch bei den einzelnen Unternehmen untereinander.

00:28:23: OpenAI sagt okay das kannst du zum Ausspionieren von Menschen benutzen, Anthropic sagt ne das mag ich nicht.

00:28:29: dann gibt es wieder diesen Wettstreit darum und dementsprechend muss man eben definieren welches Modell man haben will und muss dann in die Umsetzung gehen.

00:28:40: Da sind wir wieder beim Thema Tun.

00:28:42: Und da ist gerade die Schwarzgruppe, man sieht was da entsteht.

00:28:46: also da bin ich froh und mutig sage ich mal dass wir jetzt auch in Europa uns da endlich gut aufstellen.

00:28:53: aber wir haben kein Betriebssystem es sind amerikanische Betriebesystemen.

00:28:56: wenn Apple und Co morgen sagt Europa wollen wir nicht mehr bespaßen dann haben wir ein Problem weil wir über unser Smartphones natürlich alles möglich machen.

00:29:08: Thema Schwarzgruppe, müssen wir unsere Zuhörer mal ein bisschen abholen dort.

00:29:12: Die sind ja im Ur-Geschäft eigentlich aus den Weihzeilen raus im Lebensmittel.

00:29:16: Also waren es täglich mit Darfs und haben dann aus einer Situation heraus zur eigenen Sicherheit was aufgebaut.

00:29:24: Und gleich können wir noch einmal sagen, was die Schwarzgruppe gerade aufbaut?

00:29:28: Was sie macht womit sich beschäftigt das uns in Deutschland oder Europa richtig helfen kann.

00:29:33: Ja, also die Bahn ist auf.

00:29:36: Das ist im Prinzip Industrie Park für Artificial Intelligence wo du die schlausten Köpfe zusammen gebracht hast eigentlich das auch ein gutes Funding.

00:29:47: Die eben dann eigenen Datenmodellen arbeiten Also die Schwarzgruppe wie du richtig saß kommen eher aus dem Einzelhandel haben aber sehr früh erkannt, dass das alles auch im Einzelhandel Data Driven Business ist.

00:30:01: Also sehr früh in IT investiert, IT-Infrastruktur so ein bisschen wie Amazon Web Services, haben die das eben für ihre Gruppe gemacht?

00:30:09: Haben dann aber festgestellt andere brauchen auch die gleichen Sicherheitsmaßnahmen, brauchen Cloudspace und D und das haben das Thema immer ein bisschen weiter getrieben Und haben dann gesagt, wir müssen uns eben fokussieren.

00:30:22: Wir müssen auch kooperieren weil es so ein großes Thema ist und deshalb bauen wir diesen Industriepark auf der sich wirklich mit den hellsten Köpfen um das Thema künstliche Intelligenz neue Datenmodelle kümmert die vielleicht auch effektiver und effizienter sind weil du weißt selber KI braucht auch extrem viel Energie und wenn sie effizienter sind dann brauchen Sie schon mal viel weniger Energie als ein System, das eben viel mehr Daten verarbeiten muss und länger dafür braucht.

00:30:53: Also müssen Sie aufatmen.

00:30:54: für uns Europäer?

00:30:57: Ja oder nein!

00:30:57: Wir müssen da auch viele andere Sachen verstehen.

00:31:00: KI, was ich schon sagte benötigt halt Unmengen an Strom.

00:31:04: Allein wenn du nett bist zu JGPT und sagst mal bitte danke dann kannst Du ja fast wieder einen Ortsteil mit befeuern Energie jetzt bisschen übertrieben.

00:31:15: aber wir reden hier über Gigawatt Datacenter, das heißt ein Gigawatt.

00:31:21: Wenn du bedenkst so einen Windkraftrad hat grad mal ein paar megawatt wie viel Windkrafträder du benötigen würdest ne?

00:31:28: Das heisst auch hier brauchste natürlich in der Energiebranche ein Change.

00:31:32: Das sehen wir schon im USA.

00:31:34: Du kommst also ohne neue Fusionsenergie kommst du da kennst du gar nicht zurecht um diesen immens steigenden Energiebedarf sozusagen abzudecken den nicht nur KI, sondern auch Elektromobilität und andere Dinge benötigen würden.

00:31:49: Da reichen uns unsere Solarzellen- und Windkrafträder vor allem wenn kein Wind geht und keine Sonne scheint schon mal gar nicht aus, sondern wir brauchen da kontinuierlich im Bedarf weil die KI eben entsprechend sehr, sehr hungrig ist.

00:32:03: Energie hungrige!

00:32:04: Bessere Modelle entwickeln ja.

00:32:06: Ja Wolfgang, da gab es ja immer noch eine Zeit wo man gesagt hat, mein Gott löscht bitte deine alten E-Mails raus.

00:32:12: das ist ja ein bisschen Fußabdruck Weil ich das jetzt raushöre, wie viel gerade einfach nur um ihre E-Mail-Texte noch mal zu bearbeiten.

00:32:23: Speist das bei einer KI rein?

00:32:25: Charity, Perplexity was es alles so gibt und das zu bearbeitet.

00:32:28: Jetzt sagst du mir selbst einen Bitte Danke Mensch schön sei freundlich mit deiner KI saugt schon soviel Energie.

00:32:35: ist dein Tipp es zu lassen?

00:32:36: also nicht dieser freundliche Umgang mit der KI weil man da auch ein bisschen nachhaltiger denken sollte?

00:32:43: Ja, das ist jetzt, ich sage mal marginal.

00:32:45: Also solange die Kaida noch kein wirkliches Bewusstsein entwickelt bzw.

00:32:51: dass wahrscheinlich auch nicht übel nehmen, dass sich vielleicht da eine andere Hüftlichkeitsform ihr nahe lege als in einer Mensch-to-Menschbeziehung beispielsweise oder Kommunikation.

00:33:03: Das könnte sich vielleicht in der Zukunft mal ändern, wenn ich humanoid Roboter habe die dann auch erwarten dass du bitte Danke sagst weil du das auch von ihnen erwarten würdest.

00:33:13: darüber lernen sie das ja im Prinzip.

00:33:16: Aber im Moment ist es für Sie eigentlich eher so.

00:33:21: sind es so Schmuckbereiche so ähnlich wie wenn Menschen sagen das kostet ja nur Energie bringt aber nichts.

00:33:29: hat Die KI dir auch schon mal so ein Fehler angeboten?

00:33:33: oder man sagt also hallo zuniert.

00:33:35: Also wie man so schön sagt, dass es nicht gepasst hat und du hast der KI dann vielleicht sogar grundsätzlich nicht vertraut und musst du da immer nach recherchieren?

00:33:44: Gab es sowas bei dir auch?

00:33:46: Permanent!

00:33:47: Also die kennt sich mit dem Thema Kundenzentrum noch nicht wirklich aus.

00:33:51: Sie gaukeln mir mal vor das.

00:33:53: ich frag sie was zum Thema Kundencentrum.

00:33:55: Sie kommt immer mit Kundenorientierung zurück.

00:33:57: Das hat sie noch nicht antizipiert.

00:33:59: Was ich sagen muss, also sagen muss... Ich habe auch einige Texte von mir zu fressen gegeben.

00:34:04: Die lernt sehr schnell!

00:34:05: Also die wird besser.

00:34:07: aber in ganz vielen Bereichen ist es so eine Mischung aus Kutsche und Auto sage ich mal was Sie mit zurückbringen und sagt das Auto.

00:34:12: Dann sagst du nee, Auto hat keinen Pferd vorne.

00:34:15: Also weißt du?

00:34:16: Und da musst du wirklich gucken.

00:34:20: Du kriegst interessante Impulse darüber auch in einer ganz andere Denkrichtung.

00:34:24: Es ist manchmal wirklich gar nicht Kundenzentriert gedacht oder so.

00:34:29: Aber es hilft mir jetzt wieder als Stimmung los zu sagen, ah und diesen Gesichtspunkt habe ich das vielleicht noch gar nicht betrachtet?

00:34:35: Oder ich sollte es nochmal betrachten.

00:34:37: aber gerade wenn du sie im Bereich Kundenzentrierung fragst dann wird das ein bisschen cutting edge Thema weil's eben neu ist.

00:34:45: da gibt's noch nicht wirklich vieles zu.

00:34:48: Ich hab hier eine ganze Reihe an Büchern Die alle über Kundenzentren, Customized Centricity sozusagen geschrieben haben oder geschrieben wurden.

00:34:59: Achtzig-fünfundachtig Prozent dieser Bücher sind nicht kundenzentriert.

00:35:03: da steht zwar Kundenzentret drauf aber das geht es um kundeorientierte Geschäftsmodelle und nicht um Kundencentre der Geschäfts Modelle.

00:35:10: und solange du diesen Unterschied nicht verstanden hast weil ist ein wirklicher Paradigmenwechsel dann agierst Du halt eben anders und fütterst weiterhin dein Pferd und denkst dass in Auto

00:35:21: Du bist ja einerseits an einer Hochschule tätig unterrichtet, also Studenten auf der anderen Seite bringst du Unternehmern die digitalen Wandel bei.

00:35:28: Schutzt sie?

00:35:29: Ja klar in Grundzentrierung und so weiter.

00:35:32: Worin unterscheiden sich denn deine Studenten und deiner Unternehmer hinsichtlich des Digitalen?

00:35:37: Merkst du da dass Studenten vielleicht offener sind weil sie jünger sind oder ähnliches?

00:35:43: Also du brauchst immer gucken wir wie alt ich bin und wenn natürlich das ganze Nutzungsfreundlich machen.

00:35:54: Im Bereich Technologie holen die mich noch ein, zwei Semestern.

00:35:57: Die brauchen einen Semester.

00:35:58: dann haben sie mich mit den generativen KI-Tools überholt.

00:36:03: Das zeigst du ihnen ganz kurz und dann laufen die so schnell los.

00:36:06: wo sie mich aber nicht überholen ist wie mache ich das Ganze jetzt?

00:36:09: menschen oder nutzungsfreudlich oder kundenzentriert?

00:36:12: Da kann ich Ihnen jedes mal ein Schnappchen schlagen und sagen sorry Das ist zwar toll, was du da gemacht hast.

00:36:18: Aber es ist nicht konzentriert weil es nicht den und den und dem Prinzipien folgt.

00:36:22: Und du brauchst im Prinzip ein bis anderthalb Semester um diese mentale Transformation also diesen Paradigmenwechsel in die Köpfe rein zu bekommen.

00:36:31: Also human centered thinking Weil Du musst sehr viel über den Menschen verstehen weil bei Kundenzentrierung steht wirklich der Mensch im Mittelpunkt und nicht mehr das Produkt.

00:36:40: Und du musst verstehen, wie du so ein Ecosystem aufbaust.

00:36:43: Ohne dass du immer einen Damokles schwerst ich muss aber ein Produkt verkaufen oder ich muss einen Dienst verkaufen über dir hängen hast.

00:36:50: und das ist auch so.

00:36:52: das erste wo ich versuche die Unternehmen dafür zu sensibilisieren diesen Unterschied zwischen produktzentrierten denken.

00:36:59: Das ist das was die meisten Unternehmen heute noch machen und das hat sie ja auch erfolgreich gemacht.

00:37:05: deshalb verteidigen Sie wahrscheinlich dieses Modell auch hin zu einem Kunden orientierten Modell, was nichts anderes ist als dass ich mein Produkt auf spezifische Zielgruppen ausrichte.

00:37:16: Also ich als Lebensmittelanbieter habe dann Angebot für Vegetarier weil ich festgestellt hab wenn ich den dauernd Fleisch angebote mache kaufen die irgendwie nicht komisch.

00:37:27: aber das ist ein Produkt.

00:37:29: kundenorientiert ausgerichtet nennt sich Kundenorientierung.

00:37:33: Und jetzt kommt die Kundenzentrierung, dann sagst du erstmal Tabula Rasa.

00:37:37: Wir haben erst mal eine grüne Visa, der Kunde steht im Mittelpunkt.

00:37:40: Jetzt musst du versuchen um den Kunden herum sozusagen Data Touchpoints zu lancieren.

00:37:47: also Smartphone ist so einer der wichtigsten Data Touch Points weil es fragt dir man darf ich deinen Standort benutzen?

00:37:53: Darf ich auf deine Kontakte zugreifen?

00:37:55: Sobald du dich einloggst hat deine Face ID und usw.

00:37:59: Also da kriegst du sehr viele Daten.

00:38:02: Der Kunde muss dir auch freiwillig mit den Teilen im Vertrauen, dass du die Daten sicher handhabst.

00:38:09: Also das ist eine hohe Verantwortung weil der Kunde gibt mir diesen Wert wie Gold ungefähr gibt er dir und du musst das gold aber sicher verwahren.

00:38:19: Du darfst es nicht mehr brauchen oder verschludern usw.. Also da ist die erste Fahne, also der Kunde im Mittelpunkt Data Touchpoint.

00:38:26: Der Kunde teilt mit ihr Daten weil er dadurch ein Nutzungsvorteil hat eine bessere Usability beispielsweise beim Face ID.

00:38:34: Jetzt brauche ich analytische KI um diese Daten auszuwerten.

00:38:38: und jetzt kommt das Erste.

00:38:39: dieser analytischen KI kann Daten auswerten sucht nach Informationen.

00:38:44: Ich kann dieser KI aber auch sagen nach was sie suchen soll nämlich bei Kundenzentrierung geht es immer um Lifestyle-Daten.

00:38:51: Du musst also wissen In was für ein Lebenssituationen Lifestyle bewegt sich jemand?

00:38:56: Nicht ist er Unternehmer oder Privatperson, das spielt da gar keine Rolle.

00:39:01: Sondern es geht um den Menschen.

00:39:03: der kann unterschiedliche Rollen haben aber du guckst was ist so seine Lebenssituation, denn Lifestyle will sozusagen über die KI rausbekommen und jetzt fängst du an zu erkennen okay Was braucht ihr denn in der entsprechenden Situation?

00:39:18: Das heißt du guckt jetzt was ist eigentlich situativ relevant und fängst dann eigentlich erst anzuproduzieren, und zwar hyperpersonalisiert und situativ relevant.

00:39:28: Situativ relevant heißt es ist wirklich richtig wichtig das Beste zum besten Zeitpunkt sozusagen.

00:39:35: und hyperpersonaliziert heißt es genau für den Mario der das gerne hätte obwohl er gar nicht weiß dass er das gerne hatte wird ihr das so zu sagen zur Verfügung gestellt.

00:39:45: und damit habe ich einen Geschäftsmodell.

00:39:47: man sieht so bei Amazon Die sind sicherlich, was das Thema Kundenzentrierung anbelangt sowohl strategisch als auch postulieren.

00:39:58: Jeff Bezos sagt immer wir sind das kundenzentrierteste Unternehmen dieser Welt Auch wenn sie die Sache mal auf einer Skala von eins bis zehn der Kundenzentrierungen erst bei fünf angelangt sind.

00:40:08: also man kann sich durchaus auch überholen Wenn man weiß wie man das beispielsweise macht.

00:40:14: und dann siehst du eben, dieses Modell sieht ganz anders aus.

00:40:18: Weil Du produzierst erst etwas wenn es benötigt wird wohl wissend im Voraus antizipieren wann es benöntigt wird.

00:40:25: hast also keine Lagerkosten und bist effizienter effektiver hast eine höhere Marge hat die beste Customer User Experience usw.

00:40:35: höchste Convenience und deshalb ist das eben so disruptiv.

00:40:40: sobald die Menschen sehen Es geht auch Kundenzentriert Dann sagen sie natürlich, meine Erwartungshaltung ist.

00:40:46: Warum kriege ich das nicht kundenzentriert?

00:40:49: Aber da die meisten Unternehmen in keinster Weise soweit sind braucht es halt noch ein bisschen diese Konzentrierungen auch zu spüren bekommen.

00:40:59: und Amazon und Co freuen sich natürlich, dass Sie keine wirklichen Wettbewerber haben.

00:41:04: Der Amazon-Grund hat schon erwähnt, der geht ja ins Vorbild für konsequente Kundennähe.

00:41:10: Kundenbesessenheit, Kunden glücklich zu machen bedeutet dass ein Unternehmen innovativ bleibt.

00:41:16: So seine Philosophie... Da sind von der Tag eins Regel auch gesprochen immer an Tag Eins.

00:41:21: Was müssen Entführungskräfte heute konkret tun?

00:41:24: Wir nochmal das Wort TUN machen umsetzen damit Kundenzentrierungen nicht nur so Folien steht, sondern Alltag wirklich gelebt wird.

00:41:32: Erst mal müssen wir es wirklich verstanden haben.

00:41:34: also das was ich jetzt gerade sehr verbal beschrieben hat wenn man es in den drei Geschäftsmodellen sieht und ich habe fast bei jedem meiner Vorträge drin um es nochmal darzustellen dann versteht man auch sehr schnell diesen Unterschied.

00:41:47: das heißt ich muss als erstes als Führungskraft muss sich das Verstanden haben.

00:41:52: Dann muss ich sagen dieses Commitment Ich will dass auch Weil das ist nicht so ohne.

00:41:58: Ich brauche da schon eine Zeit lang, um so eine Customer-Data-Plattform eben entsprechend aufzustellen aus dem was ich momentan eben entsprechend schon habe.

00:42:10: und dann muss sich auch die richtigen Mitarbeiter am Board haben, die es nicht nur aufnehmen sondern dies auch leben und sagen okay haben wir verstanden Und Jeff Bezos sagt ja mal, it's always day one.

00:42:22: Damit sagt er wir müssen immer denken wie ein Start-up was eben diese Kundenzentrierung weiter treibt weil in dem Moment wo wir einen schlechteren SRI und das ist der Situative Relevance Index haben werden wir durchgereicht.

00:42:36: da kommt das kleine Unternehmen das wird nicht das große sein.

00:42:39: er sagt es ist das Kleine was ein besseres Datenmodell eine bessere Situated Relevances Index hat und das wird uns dann ablösen sehr disruptiv, gar nicht im klassischen Sinne.

00:42:51: Das ist so wie Agentik AI den klassischen E-Commerce ablösen wird.

00:42:56: und da hast du auf einmal neue Player.

00:42:58: das war in der Vergangenheit nicht anders und das weiß er und deshalb pusht er und bringt es bei jedem seiner Vorträge immer wieder nach vorne und sagt wir müssen das antizipieren was ich ja vorhin sagte wer das nicht mitzieht weggezogen sozusagen.

00:43:16: Ich denke

00:43:17: da an Kodak und Anoukia können wir hier mal sagen, also die haben ja bis zu die Zeit verpennt und das wird ihr auch in vielen Vorträgen dort immer wieder erwähnt.

00:43:25: Du arbeitest ja mit Workshops und speziellen Kanvas-Modellen um das Ganze so sichtbarz machen.

00:43:29: was ist denn dieser typische Aha Moment den Unternehmer erleben wenn sie bei dir im Workshop plötzlich merken ah so hängt das alles zusammen.

00:43:40: Ja, ich habe ja extra diesen Customer Centricity Canvas.

00:43:43: Du kennst vielleicht diesen Business Canvas entwickelt.

00:43:45: aber der Business Canvas ist für Kunden Orientierung und für Kunden Zentrierung ist eben dieser Customer Centricy Canvas.

00:43:52: Und ich glaube dieser AHA Effekt entsteht immer in dem Moment wo sie verstehen wie Sie anders denken müssen um in Zukunft erfolgreich zu sein.

00:44:01: also eine Bank versteht beispielsweise dass der Kunde gar nicht anlegen möchte, sondern die Wirkung aus der Anlage und das ist am Ende des Tages was ihn glücklich macht.

00:44:12: Das nämlich Liquidität.

00:44:14: also wie viel muss ich absichern?

00:44:15: Wie viel muss sich sparen?

00:44:17: weil der Kunde will ja glücklich leben heute morgen und im Alter basierend auf seiner Lebenssituation.

00:44:23: Und da muss ich Liquidität allokieren.

00:44:26: und wenn ich das verstanden habe dann kommt dieser aha moment aber auch gleichzeitig aha weil Das bedeutet ja Liquiditätsmanagement.

00:44:34: Intelligentes Liquiditäzmanagement ist ja viel dynamischer als Vermögens-Management, weil da hast du ja deine Aktion das und es muss gar nicht so hoch, wo der Thiel hin und her bewegt werden, als wenn ich jetzt Liquidität allokieren muss dann kommt auf der einen Seite in dieser Effekt gleichzeitig aber auch wieder das Bedenken tragen.

00:44:54: Das wird jetzt aber herausfordern wie sagen wir das denn hinbekommen?

00:45:00: Aber das ist genau das von Jeff Bezos.

00:45:03: Es gibt niemanden, es gibt kein Unternehmen, Finanzunternehmen jetzt zum Beispiel auf dieser Welt die sagen oder wirklich Kundenzentrum sind.

00:45:12: Die ersten jetzt mal das postuliert haben.

00:45:15: Das war der Vorstand von Revolut.

00:45:19: Wir wollen so ein Amazon-Modell für die Finanzbranche entwickeln, also wirklich kundenzentriertes Modell.

00:45:24: Aber du musst dann eben entsprechend holistisch denken!

00:45:27: Du hast einen riesen Vorteil wenn du in der Finanzbranche sind weil du kriegst extrem viele Lifestyle Daten.

00:45:31: Weil wir überall, wie jetzt bei Louis Vuitton was kaufen oder im Sushi-Laden und so war das ja alles Lifestyle-Daten, die natürlich ein sehr genaues Profil von dir abgeben.

00:45:41: Und dann kann ich natürlich je mehr ich von diesen Daten habe viel relevanter Produkte matchen kann ihr einen besseren Preis machen, kann relevanter, also bedeutungsvoll einem Angebot sein und so weiter.

00:45:54: Und es wird jemand anderes der das nicht hat, der vielleicht nur eine Facette in den Ausschnitt aus dem dreihundertsechzig Grad Lifestyle-Zirkel hat, wird gar nicht in der Lage sein, auch in dieser Champions League in Anführungsstrichen zu

00:46:09: spielen.".

00:46:10: Ich habe immer versucht, über den Tellerrand zu schauen und mir andere Gebiete vorzustellen.

00:46:14: Thema Sicherheit, also Hotelsicherheit zum Beispiel.

00:46:17: Da lebt man ja auch einen Lifestyle in den Hotels.

00:46:21: aber trotzdem ist das Thema Sicherheit.

00:46:23: Kann man alles was du da gerade gesagt hast zur Kundenzentrierung kann man es auf jeden Bereich anwenden?

00:46:30: Ist das möglich?

00:46:31: Ja, das kannst du auch.

00:46:33: Es gibt auch Bereiche Ich sage jetzt mal Maschinenbau, die dann sagen wir sind aber nur B to B oder es gibt sogar B two B. Wenn du jetzt Malz herstellst, dann lieferst du das an die Brauerei.

00:46:44: Die Brauerei macht daraus Bier, liefert an den Einzelhandel und der Einzel Handel hat den Kontakt zu C also zum Konsumenten.

00:46:52: Wenn ihr da ganz hinten in der Kette bist, dann bist Du abgeschnitten von Konsumentern.

00:46:56: Wenn der Konsument sein Verhalten ändert und sagt ich trinke gar nicht mehr so gerne Bier Dann ist der da hinten geliefert.

00:47:02: Jetzt macht dem B dahinten mal klar, er soll an den C da vorne kommen und dann sagt er das ist überhaupt nicht mein bisschen ich habe überhaupt keine Ahnung was sich da vorne machen soll.

00:47:12: Na ja dann wirst du aber darunter leiden dass der C vielleicht bei dem ersten b kein Bier mehr kauft?

00:47:19: Daher wird der entlistet.

00:47:21: die Brauerei, die Brauerrei sagt ich brauche einen Hopfen nicht mehr weil irgendwie mein Bier verkauft sich irgendwie nicht.

00:47:26: Selbst die Braua-Rei ist schon abgeschnitten weil sie ja keinen Kontakt zu C hat und den gar nicht mehr stimulieren kann.

00:47:32: also in dieser kundenzentrierten Welt fängt es auch an dass du verstehen musst dieses B to B to C. selbst der B da hinten muss verstehen das er C denken muss auch wenn es ihm total schwer fällt so ein Maschinenbauer beispielsweise wenn du Workshops mit denen machst die sagt Wir liefern die Maschinen an denen, was sollen wir denn da vorne machen?

00:47:53: Dann sag ich aber jetzt überleg dir mal.

00:47:56: Wenn du ihn so und so stimulieren würdest,

00:47:59: dann hat er

00:48:00: ja auf die Idee bin ich noch gar nicht gekommen.

00:48:02: das könnte sagen Ja Aber wer scheitern halt häufig auch an den mentalen Modellen.

00:48:09: Die haben sie uns auch erfolgreich gemacht haben.

00:48:10: wir leiden aber auch gleichzeitig drunter weil sich eben die Wirtschaft da vorne verändert.

00:48:15: Und die Unternehmen die dann halt nicht mitziehen die leiden noch stärker.

00:48:20: oder wie du schon einige genannt hast, gab's dann mal auch wenn sie hundert Jahre lang existiert haben.

00:48:27: Zum Abschluss!

00:48:28: Viele hören ja diesen Podcast weil Sie Dinge wirklich umsetzen wollen, wenn unsere Community heute nur eine Sache mitnehmen soll und morgen direkt ins, jetzt haben wir ein sauber Wort, tun zu kommen was wäre dein wichtigster Tipp für den nächsten Arbeitstag?

00:48:43: Also für den ersten Arbeitstag der immer wieder der Erste ist

00:48:47: Ja, also wirklich einfach mal schauen was bedeutet das Thema Kundenzentrierung.

00:48:53: Also es gibt einige Podcast von mir auch dazu.

00:48:55: die findet man dann sicherlich wenn man googelt oder seinen Agent fragt.

00:49:00: aber dass ist glaube ich so das wichtigste den Unterschied zu verstehen zwischen diesen drei Geschäftsmodellen weil am Ende des Tages sind es Geschäfts modelle die wichtig sind weil wir dadurch wirtschaftlichen Erfolg und Wohlstand garantieren können.

00:49:13: Also das wäre so auch eine Herzensangelegenheit, sich damit auseinanderzusetzen.

00:49:18: Das ist bei den Studenten nicht Anlass.

00:49:20: ich versuche am Anfang klar zu machen was bedeutet User centered orientiert euch am Mensch der agiert nach denen und dem Prinzipien.

00:49:27: die beste User Experience kommt aus der besten Usability also diese Basics.

00:49:32: Ich glaube Kundenzentrierung wär da meine Empfehlung.

00:49:37: Lieber Prof.

00:49:38: Wolfgang Hänseler, vielen Dank für dieses starke Gespräch!

00:49:40: Es war wirklich spannend zu hören wie enge Zukunftstechnologie und echter Kunden nutzen zusammenhängen und vor allem dass es am Ende nicht nur um neue Tools geht sondern um eine herangehensweise ein neues Denken.

00:49:53: Danke für deine starken Appulse und vor allen Dingen für die Klarheit.

00:49:57: Sehr sehr gerne hat Spaß gemacht und ich hoffe viele hören es und können es entsprechend nutzen.

00:50:03: Ja und an euch da draußen, wenn euch diese Folge gefallen hat dann nehmt euch genau eine Gedanken heraus mit und setzt sie in die Praxis um.

00:50:10: Denn am Ende zählt nicht nur reden sondern machen!

00:50:13: Bis zur nächsten Folge im Premium Leaders Podcast.

00:50:16: euer Mario Schmidt der Menschengewinner Dank Premium Leaders

00:50:36: Club

00:50:36: – gemeinsam mehr erreichen.